En social media, no todas las acciones son programar, publicar o comentar. La comunicación y la gestión de la atención al cliente en redes sociales es fundamental.

De vez en cuando habrá clientes contentos, pero la norma general será el enfado. Ten en cuenta que las personas satisfechas no suelen dejar opiniones positivas, pero los que han tenido malas experiencias se quejan y quieren airearlo para dañar la reputación de la marca.

En este artículo vamos a hablar de dos cuestiones clave en la atención al cliente en redes sociales: la gestión de crisis y la comunicación por mensajes privados.

Crisis en social media: los riesgos de apagar fuegos

Lógicamente, el mejor consejo que se puede dar es “evita los errores a toda costa”, pero cuando gestionamos empresas grandes y externalizamos servicios, hay cosas que fallan. Y tampoco podemos controlar las expectativas que tienen los clientes…

Por un motivo o por otro, a todas las marcas les acaba llegando la primera crisis en redes sociales. Y “apagar los fuegos” es fundamental desde la perspectiva de la atención al cliente.

Ante un comentario enfurecido, lo mejor que podemos hacer es seguir estos consejos:

  1. Contestar de manera educada y pedir disculpas por el error.
  2. Pedir datos de contacto (email o teléfono) para que esa persona pueda recibir una atención más personalizada, dependiendo del problema al que se haya enfrentado.
  3. Delegar la responsabilidad en los profesionales de atención al cliente, que sabrán arreglar el error, tratar correctamente con el usuario descontento y –si fuera necesario– ofrecer una compensación por las molestias.

¿Y qué hacemos con los mensajes privados como medio de atención al cliente en redes sociales?

Facebook permite desactivar la opción de recibir mensajes privados en la página de empresa. Esta acción es muy útil para reducir un poco la carga de trabajo del community manager.

Además, si disponemos de vías oficiales de contacto directo con el equipo de atención al cliente (teléfono, correo electrónico, etc.), nos aseguramos de que las quejas se tramiten más rápidamente a través del equipo responsable.

Sin embargo, al desactivar los mensajes privados, corremos el riesgo de que aumenten los comentarios públicos negativos (como hemos mencionado en el apartado anterior).

¿Cómo gestionas tú las redes sociales de tu marca para la atención al cliente? ¿Qué sistema te ha funcionado mejor? Cuéntanos en los comentarios 😉